C'est une histoire de gestion du courrier, ou plutôt de gestion de l'information. Le but est de montrer comment on peut rendre totalement fiable une tache répétitive, sans coût supplémentaire et même en faisant gagner beaucoup de temps. Lorsque vous aurez fait de même pour toutes les fonctions de l'entreprise, vous pourrez passer aux étapes réellement intéressantes qui font progresser l'entreprise.


LE COURRIER : un processus comme un autre

 

Quand on débarque dans un nouveau métier, dont on ne connait rigoureusement rien, et qu’en plus on est censé être le patron, l’urgence est d’apprendre. Vos collaborateurs peuvent vous en apprendre beaucoup, mais pas sur les points faibles de l’entreprise, il faut donc se tourner vers les utilisateurs, les clients.
Quand je suis devenu le patron de Dubix-Electrolux fabricant de machines de blanchisseries professionnelles (hôpitaux, hôtels, collectivités, blanchisseurs etc …) , après avoir travaillé 12 ans dans un chantier naval construisant des navires 100.000 fois plus volumineux qu’un lave linge géant, j’ai décidé que chaque semaine je passerai un jour comme aide d’un technicien de service après-vente, pour rencontrer les utilisateurs finaux de notre matériel. Quitte a rattraper le week-end le travail de patron en retard.

 

Lorsque je me suis senti assez bien armé pour rencontrer les clients, je prenais une semaine par mois pour faire une tournée avec un commercial, et ainsi rencontrer et écouter nos clients. Évidemment mes commerciaux se faisaient un malin plaisir de m’emmener voir les client les plus mécontents.

Un jour un client a refusé de me parler car il m’avait envoyé une lettre de réclamation et n’avait jamais eu de réponse. Arguant que je venais d’arriver on a pu converser, je lui ai promis que j’étudierai sa lettre et lui répondrai. en attendant la visite de la blanchisserie a révélé que l’installateur local avait fait des erreurs fatales pour le bon fonctionnement de l’installation et que nous n’y étions pour rien. De retour à l’usine nous n’avons pas trouvé trace de sa lettre.

 

Un an plus tard, un autre client m’a refait le même coup, mais ma réponse fut différente : « Monsieur en envoyant votre lettre vous êtes trompé d’adresse ou vous avez oublié de la poster, car il est rigoureusement impossible que nous n’ayons pas répondu à une lettre de réclamation. »

Et je lui ai expliqué comment le courrier était traité. Le courrier, lettres ou fax (les mails n’existaient pas encore), n’arrive plus directement au destinataire final, mais sur le bureau de mon assistante. Elle l’ouvre et note pour chaque courrier, la date, l’origine, le service destinataire, le type de courrier, s'il y a une réponse à apporter ou non. Elle collecte ensuite le courrier au départ et vérifie qu’une réponse a été apporté sous 48 heures, ce qu’elle note sur son cahier. Une réponse ce peut être
-nous avons bien reçu votre courrier, mais nous avons besoin de plus de temps pour vous apporter une réponse adéquate. Mon assistante relançait alors jusqu’à ce que la réponse soit envoyée.

-nous avons bien reçu votre courrier, et voici la réponse.

-il est même arrivé que la réponse soit : vous avez acheté la machine dont vous vous plaignez chez un concurrent et nous nous ferons un grand plaisir de lui faire suivre votre réclamation.

 

Les coups de téléphones commerciaux arrivaient chez les assistantes commerciales qui étaient tenues à une procédure similaire, ce qu’elles faisaient d’autant plus volontiers qu’après avoir un peu râlé elles se sont rendu compte que cela leur faisait gagner beaucoup de temps dans leur travail.

 


Le traitement de l’information extérieure telle que partiellement décrite ici s’appelle un processus, et le descriptif contenant : le propriétaire (responsable) la liste des tâches à effectuer avec le qui fait quoi quand comment, accompagné de la documentique s’appelle une procédure.

 

Sa mise au point est longue et couteuse, elle demande la participation des tous ceux qui sont impliqués de près ou de loin pour obtenir un consensus. Et une fois terminé il faudra encore que le propriétaire en fasse un auto audit régulièrement, qui répond aux questions : la procédure est elle toujours rigoureusement respectée, peut on faire plus efficace ? Peut on faire plus simple ? Et enfin une ou deux fois par an, un audit fait pas des collaborateurs d’autres services (audit interne). Une révision (modification) de la procédure sera faite à chaque perfectionnement ce qui en fait un système vivant en constante progression. Cette procédure sera publique, consultable par tous, si possible sur un serveur.

 

Cela parait d’une lourdeur extrême, ce qui est sans doute vrai la première fois, mais on constate rapidement que la disparition des erreurs, des conflits entre services, la possibilité d’informer rapidement un nouvel arrivant, la tranquillité d’esprit qu’apporte la certitude du parfait fonctionnement du système et la confiance qui s’établit entre les acteurs apporte un formidable gain de temps.

 

La certification ISO9001 consiste à découper l’entreprise en quelques dizaines de processus et à leur appliquer ce procédé.

Dubix a été la première entreprise de l’agglomération troyenne à se faire certifier ISO9001, à l’époque où c’était encore inconnu. Aussi plusieurs patrons d’entreprises en échec après avoir fait intervenir des consultants sont venus me demander conseil. La discussion a été toujours la même :

-"La certification a une coût humain considérable, quelle est votre motivation pour imposer ça à vos collaborateurs, et qui est le leader de l’opération."

-Réponse : "On veut être certifiés car nos clients le réclament, et c’est le responsable qualité qui mène l’opération."

-"Alors vous n’y arriverez jamais."

 

Le but est que les collaborateurs apprennent à travailler ensemble pour construire un système totalement fiable, où les erreurs comme les conflits et pertes de temps qui en découlent ont disparus. Et le leader, montreur de l’exemple, ne peut être que le grand patron. Obtenir le certificat derrière n’est qu’une formalité.

Je l'ai fait dans mon entreprise car les services n’arrêtaient pas de se disputer et se critiquer, aucune entente ou cohérence n'était possible, aucun objectif commun ne pouvait être établi. Un jour, avant mon arrivée, le directeur commercial et le directeur technique en sont venus aux mains en public, alors que le directeur général se cachait pour éviter les coups. Quand j'ai pu virer tout ce petit monde (ça m'a pris quelques années), et établir l'organisation ISO9001, l'entreprise ne faisait plus qu'un corps solidaire.
Une fois que le système est en place, on ne se préoccupe plus de le faire fonctionner car cela devient automatique, machinal, ne requérant plus d'effort, la seule chose dont on se préoccupe c'est de le faire progresser ... indéfiniment.

Vous croyez que c’est réservé à l’entreprise, erreur ! Je connais des familles où ça crie tout le temps entre parents et enfants et d’autres ou quelques listes affichées dans la cuisine ou la chambre des enfants tiennent lieu de procédures. On y est plus heureux.

 

Nous verrons plus loin que cela s’applique aussi à des individus dans leur vie de tous les jours.